Verve Vakuutuskuntoutuksen ammattilaisia –Marjiksen tarina

Marja-Leena ”Marjis” Hedberg työskentelee Verve Vakuutuskuntoutuksessa sihteerinä. Hän on paitsi viiden lapsenlapsen mummo, myös pitkän linjan vakuutuskuntoutussihteeri – työssään hän on toiminut vuodesta 2003 alkaen. Marja-Leenalla on keskeinen rooli taustaoperaattorina, mikä pitää sisällään yhteyksiä niin yhteistyökumppaneihin kuin asiakkaisiinkin heti kuntoutustoimeksiantojen kirjaamisessa alkaen. Työpaikan nimi ja oma työnkuva ovat muuttuneet matkan varrella moneenkin otteeseen.

Vakuutuskuntoutus pähkinänkuoressa

Verve Vakuutuskuntoutuksen tapaturma- ja liikennevakuutuskuntoutuksen taustalla on Vakuutuskuntoutus VKK r.y., joka perustettiin jo 1964 Liikennevakuutuskeskuksen, Tapaturmavakuutuslaitosten liiton ja Työeläkevakuuttajat Telan toimesta. Verven palveluvalikoimaa se on vahvistanut vuodesta 2018 alkaen, jolloin Vakuutuskuntoutus VKK:n toiminta sulautui Verven vakuutuskuntoutuksen kokonaisuuteen.

Lyhyesti kiteytettynä vakuutuskuntoutus tarkoittaa ensisijaisen korvausjärjestelmän toteuttamaa kuntoutusta. Vakuutuskuntoutuksen ensisijaisia korvausjärjestelmiä kuntoutusetuuksineen ja -palveluineen säätelevät Liikennevakuutuslaki, Työtapaturma- ja ammattitautilaki ja Sotilasvamma- ja sotilastapaturmalaki.

Marjiksen työnkuvan muuttumista

Kun Marja-Leena aloitti työssään 2000-luvun alkupuolella, kaikki tieto oli paperilla. Ja paperia oli paljon. Sihteerin töitä teki kuusi sihteeriä, joista jokaisella oli oma toimenkuva. Yhteishenki oli mahtava ja kaikki auttoivat tarvittaessa toisiaan. Marjiksen työnkuvaan kuului postin käsittelyä, asiakkaiden vastaanottoa, puhelinvaihteen hoitamista sekä puhelujen ohjausta asiantuntijoiden ja asiakkaiden välillä. Posti tuli tuolloin kolme kertaa päivässä – oli valtion posti sekä vakuutusyhtiöiden ja muiden yhteistyötahojen oma rengasposti.

Sihteerin työnkuva on moninainen ja pitkän työuran varrelle mahtuu kaikenlaista. Parasta Marja-Leenan mielestä ovat asiakkaat ja asiakaspalvelu. Sähköpostin lähettämisen sijaan hän tarttuu mieluiten puhelimeen ja selvittää asian puhumalla. Samalla saa kivasti kysyttyä eri toimipisteiden kuulumiset.
Hyvällä asenteella ja pilke silmäkulmassa asioista selviää aina, vaikka osa asiakkaista olisi hankaliakin. Kerran eräs asiakas oli päivän aikana yrittänyt useaan otteeseen saada kiinni kuntoutusasiajantuntijan, mutta se ei ollut onnistunut ja kiukkuhan siitä oli tullut. Rauhallinen asiakkaan kohtaaminen johti päivän päätteeksi kuitenkin asiakkaan uuteen puhelinsoittoon, jossa hän pyysi kiukutteluaan anteeksi. Toinen tarina kertoo lappilaisesta asiakkaasta, joka oli puhelimessa puhuessaan niin ihastunut Marjikseen, että halusi hakea hänet helikopterilla Lappiin! Nykyään asiakaspalvelupuheluja on vähemmän, sillä suuri osa asiakkaista soittaa suoraan asiantuntijoille – tai laittavat sähköpostia.

Suurimmat muutokset Marja-Leenan työnkuvassa ovat olleet puhelinvaihteen poistuminen ja paperipostin muuttuminen sähköiseksi. Moni asia on siirtynyt sihteeriltä kuntoutusasiantuntijoiden itsensä hoidettaviksi. Esimerkiksi ennen sihteeri tilasi matkaliput, nykyään jokaisen on helppo tehdä se itse kännykällä. Käytettävät ohjelmat ovat muuttuneet moneen kertaan – on ollut Assi, Vekki ja niiden yhdistelmä Veikko… Sihteerin on ollut osattava käyttää erilaisia sisäisiä järjestelmiä sekä ulkoisten sidosryhmien järjestelmiä. Niiden suhteen sihteerin tehtävänä onkin ollut opetella itse ja opastaa muita tarvittaessa. Maailma ja työnkuva muuttuu ja uutta opetellaan koko ajan. Marja-Leena naurahtaa, että hänen 70- ja 80-luvuilla tehdyillä sihteeriopinnoilla ei ole kyllä enää mitään tekemistä tämän päivän työn kanssa! Marjis toivookin, että kun uusia järjestelmiä otetaan käyttöön, tulisi huomioida niiden käyttäjät paremmin.

Sihteerinä Vakuutuskuntoutuksessa

Asiakkaan kuntoutusprosessi Vervessä alkaa vakuutusyhtiön lähettämästä toimeksiannosta, jossa Verve toimii palveluntuottajana. Marja-Leena kirjaa uuden asiakkaan järjestelmään ja jakaa toimeksiannon kuntoutusasiantuntijalle. Asiantuntijat kirjaavat omat kirjauksensa asiakastyöstä, mutta Marjis lisää kirjauksiin skannattavat tiedostot, uudet lausunnot jne. Marja-Leenan rooli on tärkeä. Hän on kuntoutusasiantuntijoiden apuna aikaa vievässä kirjausprosessissa.

Sähköinen järjestelmä on tavallaan helpottanut työtä. Aiemmin, kun kaikki tuli paperilla ja kaikki säilöttiin asiakkaan omaan kansioon, se vei aikaa ja voimaa. Silloin myös paperit säilöttiin suureen arkistoon, joka sijaitsi kellarissa. Tämä arkistointi loppui paperimuodossa vuonna 2018. Silloin tehtiin jättisuuri työ, kun kaikki arkistoidut ja säilytettävät paperit monien vuosien takaa digitoitiin ja tallennettiin – ja päästiin paperista. Viimeisin muutos työssä tapahtui keväällä 2022 Vakuutuskuntoutuksen muutettua samoihin tiloihin Verve Psykoterapian kanssa Aika- taloon Helsingin Keskustassa. Marjiksesta tuli samalla myös heidän sihteerinsä.

Marjiksen työnkuva on muuttunut, mutta niin on vakuutuskuntoutuskin. Verve Vakuutuskuntoutus on nykyisin erikoistunut tuottamaan palveluita vahinkovakuutusyhtiöille ja heidän vakuutetuilleen. Palvelut on tarkoitettu nimenomaan liikennevahingon, tapaturman tai ammattitaudin vuoksi kuntoutustarpeessa oleville henkilöille. Verve Vakuutuskuntoutus on tunnettu luotettavuudestaan ja Vervelle ohjataankin paljon vaativia kuntoutusasiakkaita.